Medallia, vademecum per valutare piattaforma customer experience di successo
(Adnkronos) - In un mercato in costante evoluzione, garantire una Customer Experience (CX) eccellente è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Per questo è necessario valutare regolarmente l'efficacia della propria piattaforma CX e capire se sta aiutando l’azienda a raggiungere davvero i suoi obiettivi di business. Ma come avere la certezza di sfruttare al massimo i dati a disposizione per creare esperienze cliente realmente differenzianti?
Medallia Inc., azienda leader nella gestione dell'esperienza e presente da anni in Italia, indica i sei punti essenziali per una piattaforma CX di successo. Architettura basata sui ruoli, una piattaforma efficace va oltre la semplice raccolta di dati, fornendo informazioni pertinenti ai dipendenti in base al loro ruolo. Ad esempio, un rappresentante del servizio clienti avrà accesso immediato alla cronologia degli acquisti e alle interazioni precedenti di un cliente, consentendo una risoluzione rapida ed efficiente delle richieste. Questo approccio basato sui ruoli garantisce che ogni dipendente disponga delle informazioni necessarie per influenzare positivamente la CX in ogni punto di contatto.
Infrastruttura di livello Enterprise: con l'aumentare della base di clienti e della mole di dati, la piattaforma CX deve essere in grado di adattarsi di conseguenza. Un'infrastruttura robusta garantisce che la piattaforma rimanga affidabile ed efficiente anche durante picchi di attività, evitando tempi di inattività o rallentamenti che potrebbero influire negativamente sull'esperienza del cliente. Informazioni dettagliate unificate: le aziende raccolgono dati da una moltitudine di canali, tra cui sito web, social media, app mobile e punti vendita fisici. Una piattaforma CX efficace aggrega e analizza questi dati in un'unica visione unificata, consentendo alle aziende di ottenere una comprensione olistica del percorso del cliente e di individuare le aree di miglioramento.
Programma incentrato sul cliente: un'autentica attenzione al cliente va oltre i tradizionali “sondaggi” per capire il grado di soddisfazione. Le aziende devono adottare un approccio proattivo, monitorando le interazioni sui social media, analizzando le recensioni online e raccogliendo feedback attraverso canali diversi. Questa ricchezza di dati fornisce informazioni preziose sulle aspettative dei clienti, consentendo alle aziende di adattare prodotti, servizi e processi per soddisfare tali esigenze.
IA innovativa e flussi di lavoro integrati: l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico consentono alle aziende di automatizzare attività ripetitive, di personalizzare le interazioni e fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L'IA può anche essere utilizzata per analizzare grandi quantità di dati e identificare tendenze emergenti, consentendo alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti e fornire esperienze proattive.
Experience connessa: i dipendenti sono i primi ambasciatori del marchio e una solida EX si traduce in una CX migliore. Fornire ai dipendenti gli strumenti, le tecnologie e l'autonomia necessari per svolgere al meglio il proprio lavoro non solo aumenta la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti, ma si traduce anche in esperienze positive per i clienti.
